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Administrar relaciones.
Una vez creado y puestos todos nuestros intereses en el negocio familiar, el reto es mantener la demanda e incentivar su crecimiento usando presupuestos limitados. Parece imposible, pero si se estructura y define los compromisos y las oportunidades que debemos aprovechar veremos los resultados en corto plazo.

La regla de oro es administrar de forma eficaz y saludable sus relaciones con los clientes. No es un tema de corte tradicional o rutinario; cuando hablamos de relaciones, hablamos de identificar a los usuarios que representan un valor para la empresa, conocer sus necesidades, gustos, placeres y dificultades; que nos permitan apalancarnos para crear una experiencia y  portafolio oportuno, ágil y rentable.

Con el siguiente esquema podrán clasificar de una forma sencilla la evolución de sus relaciones y estimar si actualmente están logrando un incremento en clientes socios; que son los que representan valor para la empresa.

La evolución de las relaciones con el cliente

Los clientes como extraños: no tienen ningún tipo de relación o información de la propuesta de valor, por lo que la empresa debe iniciar una comunicación para atraerlo hacia su portafolio.


Los clientes como conocidos: hay un estado de conciencia del cliente hacia la empresa. Debe enfocarse en satisfacer, para incrementar la frecuencia de uso y lograr el enlace de familiaridad.

Los clientes como amigos: con la familiaridad creada por el uso frecuente del cliente, la empresa puede conocer e identificar las particularidades y crear una oferta personalizada, logrando que el usuario perciba y confíe en la unicidad del servicio y producto.


Los clientes como socios: la empresa identifica, conoce y evalúa constantemente la relación de confianza y retribución que tiene con el cliente, por lo que invierte en mejorar sus procesos y hacer el servicio/producto único e indispensable para el usuario.

Algunos de los beneficios de formar relaciones con los clientes son:

*Publicidad gratuita generada por la comunicación boca boca.
*Desempeño voluntario del cliente: se involucra y comunica los procesos que deben mejorar o evolucionar en la experiencia de servicio.
*Beneficios para la gestión de recurso humano: los empleados se sienten respaldados por la empatía y la credibilidad del servicio que tienen los clientes, su trabajo es mucho más productivo y placentero.


Segmentos de rentabilidad del cliente:

La capa de platino: son los clientes más rentables de la compañía, conocen plenamente la propuesta de valor, además de apoyar y comunicar las nuevas ofertas de servicio.


La capa de oro: la rentabilidad es mucho menor, porque es influenciable por precios o tiene tendencia a no ser leal en todos los ciclos de compra.

La capa de hierro: son clientes básicos, que nos permite usar toda la capacidad de la empresa, pero con los que no es rentable mantener una relación a largo plazo, porque difieren de la propuesta de valor o el presupuesto necesario para nuestros servicios.

La capa de plomo: son demandantes y problemáticos por lo que tienden a colapsar los recursos de la empresa con comentarios negativos, durante el uso de los servicios.

Comprensión de la estrategia

Conocer a nuestros consumidores y crear relaciones a largo plazo es una de las mejores formas de sostener la demanda y aislar nuestra propuesta de valor, de variables como  el precio. Las estrategias enfocadas en relaciones deben ser entendidas dentro de la estructura como parte de la visión, si tenemos recursos limitados debemos invertirlos en nuestros clientes platinos, porque son ellos los que nos convierten en líderes y necesitan  disposición del mejor talento humano y tecnología. 





 


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